دانشگاه علوم پزشکی ایران
Iran University of Medical Sciences

صدای شما

 | تاریخ ارسال: ۱۳۹۶/۶/۴ | 

AWT IMAGEمسئول واحد : ناهید ساری

تلفن تماس : ۸۱۱۶۲۴۶

پست الکترونیک: crm@hkc.ir

مرکز فوق تخصصی آموزشی، پژوهشی، درمانی شهید هاشمی نژاد تهران به منظور ارج نهادن به مراجعه‏کنندگان خود و همچنین ایجاد بستر لازم جهت دسترسی مستقیم ایشان به راه‏حل مستقیم مشکلاتشان اقدام به ایجاد واحدی به نام "صدای شما" با استفاده از نیرویی مجرب و ازجنس بالین مرکز نموده است. این واحد به نمایندگی از مدیران ارشد مرکز، گوش شنوای صدای شما مراجعه کنندگان محترم در موارد نارضایتی و شکایاتتان می‏باشد تا در اسرع وقت ممکن با رسیدگی به آنها، حتی‏الامکان خود را در ارائه خدمات هر چه بهتر، اصلاح، تجهیز و تدارک نماید. بدین منظور اصول ذیل را سرلوحه این واحد در ارائه خدمات رسیدگی به شکایات مراجعه کنندگان محترم خود قرار داده است:

۱) اصل شفاف‏سازی: به جهت اینکه این مرکز خود را ملزم می‏داند که اطلاعات مربوط به چگونگی و محل تسلیم شکایت، می‏بایست به خوبی به اطلاع مراجعان و طرف‏های ذینفع خود برسد.

۲) اصل دسترسی آسان: در راستای اینکه فرایند رسیدگی به شکایات می‏بایست برای تمامی شاکیان به سهولت قابل دسترسی باشد؛ این مرکز خود را ملزم به این امر می‏داند.

۳) اصل پاسخ‏دهی: از آن جهت که نتیجه و تکلیف هر شکایت می‏بایست بلافاصله به شاکی ارایه شود و شکایات بایستی به فوریت و بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند؛ این مرکز خود را از طریق استفاده از نیروی مجرب در این واحد ملزم به اجرای این امر نموده‏است. به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ایمنی بایستی فوری بررسی شوند.

۴) اصل واقع‏بینی: از آن سو که هر شکایت می‏بایست منصفانه، عینی و با بی‏طرفی از طریق فرایند رسیدگی به شکایات بررسی شود؛ این مرکز این واحد را نماینده مستقیم شما در ارتباطی بی‏طرفانه با مدیران ارشد و واحدهای مرکز نموده‏است و این امر را با ایجاد حمایت از سوی ریاست و مدیریت مرکز، قوام بخشیده است.

۵) اصل هزینه‏ها: استفاده از فرایند رسیدگی به شکایات برای کلیه شاکیان بدون هزینه بوده و در کلیه مراحل این فرآیند کلیه هزیته‏های این فرآیند برعهده مرکز می‏باشد.

۶) اصل محرمانگی: به دلیل اینکه کلیه اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت می‏بایست در صورت نیاز در دسترس باشد، و فقط برای مقاصد بررسی شکایت در داخل سازمان این اطلاعات در اختیار بوده و همچنین از افشای آن جلوگیری شود، مگر آن که بیمار یا شاکی به صراحت نسبت به افشای آن رضایت داده باشد؛ این مرکز از فردی متعهد به رازداری و اصول محرمانگی اطلاعات و معتمد خود در اجرای این فرآیند استفاده نموده‏است.

۷) اصل مشتری‏مدارانه: بیمارستان از آن سو که می‏بایست، رویکردی مشتری مدار اتخاذ کرده باشد و پذیرای بازخوردهای ذینفعان، از جمله شکایات ایشانباشد و تعهد خود را نسبت به رفع شکایات در عمل نشان دهد؛ این مرکز واحد صدای شما را نماینده‏ای در تحقق این موضوع مهمو در ارتباط مستقیم شاکیان قرار داده‏است.

۸) اصل پاسخگویی: از آن جهت که هر سازمانی می‏بایست اطمینان یابد که پاسخ‏گویی و گزارش اقدامات و تصمیمات بیمارستان نسبت به فرایند رسیدگی به شکایات به طور واضح ایجاد شده است؛ بدین سبب این مرکز واحد صدای شما را نماینده‏ای واجد صلاحت در راستای پاسخگویی به کلیه شکایات مراجعین محترم خود نموده‏است و نوک پیکان پاسخگویی در این مرکز به نمایندگی از مدیران ارشد آن، مسئول این واحد می‏باشد.

۹) اصل بهبود مستمر: از آن سو که فرایند رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات می‏بایست یک هدف همیشگی برای هر سازمانی در یافتن عدم‏انطباق‏های از منظری خارج از دیدگاه درونی خود باشد؛ بدین سبب این واحد، مقری جهت اخذ و دخیل نمودن نتایج نظرات و شکایات مراجعه‏کنندگانش در راستای اصلاح استراتژی‏ها، اهداف و مقاصدش منظور و تدارک دیده‏شده است.

 این واحد زیر مجموعه واحد کیفیت و مدیریت می باشد و مسئول بخش خانم ناهید ساری می باشد. در شیفت صبح مسئولین واحدها و سوپروایزر بالینی و مدیریت در شیفت عصر و شب سوپروایزر بالینی جانشین می باشند.ساعت کاری این واحد از ۷:۳۰ صبح لغایت ۱۴ می باشد. تجهیزات این بخش یک عدد لپ تاب و پرینتر می باشد.

برای کسب رضایتمندی مشتریان سازمان ما نیازمند تغییر و بهبود در حوزه های مختلفی هستند که در میان این حوزه ها حقوق گیرنده خدمت و جلب رضایت مشتری نقش مهم و کلیدی را ایفا می نماید در این خصوص بیمارستان شهید هاشمی نژاد  در طی سالهای گذشته واحدی بنام صدای شما که در خصوص رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد را به عنوان یک رویکرد مهم در دستور کار خود داشته و چند بار نیز تا کنون رویکرد و نحوه اجرای آن را مورد بازنگری قرار داده است. فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل دسترسی برای تمامی شاکیان باشد.

از جمله اهداف این واحد:

  1. جلب رضایت مشتریان مرکز هاشمی نژاد
  2. ارتقاء سطح کیفی واحد صدای شما از طریق رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس الویت ها
  3. بررسی شکایت و پاسخ به شکایات و اطلاع رسانی تصمیم و مختومه کردن شکایت
  4. ارزیابی های دوره ای و تنظیم فرآیند رسیدگی به شکایات و ارزیابی عملکرد آن


کد امنیتی را در کادر بنویسید    
دفعات مشاهده: 153 بار   |   دفعات چاپ: 14 بار   |   دفعات ارسال به دیگران: 0 بار   |   0 نظر